心也伦理审查与公示规范

序言

003《心理咨询人员执业标准》第二十九、三十条写清了什么情况会被处理，却没有写怎么走完这个过程。没有程序，再重的处罚也只是平台的单方意志——这正是行业信任崩塌的成因之一。

本规则补的是程序：谁受理、谁核查、被投诉人有无答辩权、决定如何作出、结果如何公示。程序的分量不轻于结果。 一个经过程序作出的从轻处理，胜过一个未经程序的从重清退。

我们不承诺永不处罚；我们承诺每一次处罚都走完该走的每一步。

第一章 总则

第一条（目的） 为规范心也生态内投诉的受理、核查、答辩、决定与公示，保障来访者与服务者双方的程序权利，依据 001《心也生态治理准则》第一条（平等）、第四条（自由）与 004《心理服务者纲领》第二十五条（知情与复核），制定本规则。

第二条（适用） 本规则适用于对在册服务者（倾听员、心理咨询人员、督导、机构派驻人员）提出的伦理与执业投诉。机构本身的投诉依 002《机构合作标准》处理，可并行适用本规则的核查程序。

第三条（不适用） 下列情形不进本规则，按其专门程序处理：

1. 危机情形（L2/L3）：依 009《危机分级与转介边界》与《平台危机应对SOP》即时处置，不以内部审查替代外部救援通道；
2. 涉嫌违法犯罪：直接移交有权机关，本规则程序暂停，待司法结论后恢复；
3. 对平台本身的投诉：依 013《心理服务投诉处理规范》处理。

第四条（四项原则）

1. 程序正义——未经本规则程序，不得作出处理决定；决定须附书面理由。
2. 利益回避——与投诉事项有直接利害关系的督导不得参与该案合议（第六条）。
3. 比例原则——处理强度与违规性质、后果、主观状态相当；可从轻的从轻。
4. 全程留痕——自受理至公示，每一环节记入审计留痕，不可删改。

第五条（受理入口） 本规则与 013《心理服务投诉处理规范》共用同一受理入口：来访者的一次提交同时生成「救济工单」（011 项下）与「审查线索」（本规则项下），分设两本账，不得相互替代——救济不能代替追责，追责不能代替救济。

第二章 受理

第六条（受理条件） 同时满足下列条件的，予以受理：

1. 有明确的被投诉服务者（PIV 编码或足以识别的信息）；
2. 有具体的事实陈述与时间；
3. 有可核查的线索（会话记录、截屏、第三方凭证等）；
4. 未超出本规则第三条排除范围。

第七条（受理与回执） 受理后 24 小时内向投诉人发出回执，载明：受理编号、预计核查期限、查询方式、投诉人的权利与义务。不予受理的，同期限内书面说明理由并告知其他救济途径（013 项下的重新匹配、督导复核、转介）。

第八条（投诉人保护） 投诉人身份对全程保密，不向被投诉人及其所属机构披露；投诉人不得因提出投诉而在服务获取上受到任何不利对待。恶意投诉（虚构事实、反复骚扰）经查实的，记入投诉人侧留痕，情节严重的不予受理并保留追责权利。

第三章 合议核查

第九条（审查主体） 审查主体为三权分立督导合议：由个人督导、协会督导、机构督导三方各出一席组成。处理决定须至少两方同意；任一方否决须附书面理由（004 纲领、宪法 §7.2 既有机制）。

第十条（利益回避） 被投诉服务者的直接督导（含其所属机构派驻的机构督导）在该案中回避，不参与合议、不接触材料、不影响表决。该方席位由同类型督导替补；无法替补的，由其余两方合议并在决定书中载明回避事由。

第十一条（核查期限） 自受理之日起 5 个工作日内完成核查；案情复杂或需等待第三方材料的，可延长一次，延长期限不超过 5 个工作日，并告知投诉人与被投诉人。

第十二条（核查内容） 核查应当：

1. 调取并固定相关会话记录与系统留痕（依留存期管理，逾期自动删除的以留痕摘要为准）；
2. 听取被投诉人陈述（并入第四章答辩程序）；
3. 必要时征询独立第三方专业意见；
4. 形成书面核查报告，载明证据、认定与疑点。

第十三条（疑点利益归于被投诉人） 事实无法查清的，作出有利于被投诉人的认定；但涉及来访者人身安全的存疑情形，依 009 先行采取保护措施，不因此视为对被投诉人的不利认定。

第四章 限期答辩

第十四条（告知） 核查报告形成后，3 个工作日内向被投诉人送达《答辩告知书》，载明：被投诉事项、已查明事实、依据条款、拟处理意见、答辩期限与方式。

第十五条（答辩期） 被投诉人自收到告知书之日起 5 个工作日内提交书面答辩，并可提交证据、申请调取留痕、申请利害关系人回避。

第十六条（逾期与放弃） 逾期未答辩的，视为放弃答辩权利，合议可依现有材料作出决定；但不得仅因未答辩而加重处理。被投诉人因不可抗力逾期的，期限中止计算。

第五章 处理决定

第十七条（处理梯度） 按性质与后果，处理决定分为五档：

第十八条（从轻与从重） 主动承认、及时补救、未造成实际损害的，可从轻；隐瞒、销毁证据、对投诉人施压报复的，从重。主动转介并如实报告自身越界行为的，应当从轻——鼓励如实报告，不鼓励沉默掩盖。

第十九条（决定形式） 处理决定须形成书面决定书，载明：事实认定、适用条款、处理档次与理由、救济途径（第二十条）、救济期限。决定书送达被投诉人，并以脱敏形式告知投诉人处理结果。

第二十条（复核） 被投诉人对处理决定不服的，可自收到决定书之日起 5 个工作日内申请一次复核。复核由未参与本案的督导组成合议，重点审查程序合规性与证据充分性，不因复核申请而加重处理。复核决定为终局。

第六章 公示与黑名单

第二十一条（公示位置） 处理结果不另建黑名单系统——PIV 验真页即公示位。被永久清退者，其 PIV 状态记为「受限」，任何人凭编码在 /verify/ 可查（003 第二十六条既有机制）。

第二十二条（公示内容） 公开字段限于：编码、角色、状态、处理生效日期、事由类别（抽象表述，如「违反保密义务」「越界开展心理治疗」）、处理档次。不公开：姓名、联系方式、所属机构、案情细节、来访者任何信息。

第二十三条（公示期限） 依 003 第二十五条「履历不灭」原则，处理记录随 PIV 永久可验，不注销、不删除。本规则不作「期满消除」安排——可验不等于可被任意传播：任何第三方不得将公示内容用于与服务目的无关的用途。

第二十四条（撤销与修复） 处理决定经复核撤销，或司法结论与原认定相反的，应当在验真页同步更正，并保留更正记录。错误公示造成损害的，平台承担相应责任并公开说明。坏了就说坏了，不遮掩。（宪法 §3.4 诚实律第 4 项）

第七章 留痕与档案

第二十五条（留痕） 受理、核查、答辩、决定、复核、公示各环节均记入审计留痕，含操作主体、时间、内容摘要。留痕不可删改；需更正的，以新增更正记录方式处理，不覆盖原记录。

第二十六条（编号） 案件按日编号（与既有编号纪律一致：取当日最大值 +1）。清理测试数据一律以占位记录方式处理，禁止物理删除——删除会导致编号回退复用，破坏唯一性。

第八章 附则

第二十七条（公开透明报告） 平台应当定期（不低于每半年一次）公布脱敏统计：受理件数、处理档次分布、平均办理时长。只公布可溯源的统计，禁止装饰性数字（宪法 §3.4 数字诚实律）。

第二十八条（修订与施行） 本规则修订须经创始人批准；常规修订公示 7 日，涉及第二十一条至第二十四条公示义务扩围的修订公示 14 日。本规则自签署发布、公示期满之次日起施行。

程序不是拖慢处罚的东西。程序是让处罚站得住的东西。