第一章 总则
第一条（目的） 为落实 011《来访者权益与保障协议》第十八条的保障事项，明确各项保障的具体标准、时限与检查方式，制定本规范。
第二条（适用） 本规范适用于平台对来访者提供的全部保障事项，平台各部门与运营流程依本规范执行。
第三条（指标的性质） 本规范所载时限与指标为对外承诺，须以实际能力为限（宪法 §3.4 诚实律第 3 项）。指标调整只能向更严方向调整，放宽须重新公示并说明理由。
第二章 系统可用性
第四条（可用性） 服务入口（小程序与验真页）保持可用；计划内维护须提前公示并避开夜间时段（22:00–04:00 除外，该时段为无人工值守时段）。
第五条（故障如实提示） 系统故障或后端异常时，如实提示，绝不回退假数据、绝不伪装为空结果（宪法 §3.4 第 4 项）。故障期间不得将来访者的失败请求计为「已受理」。
第三章 匹配机制的公开性与可解释性
第六条（公开公式） 展示顺序由公开公式推算，因人而异（在场序）。公式文本公开，任何人可核对。
第七条（可解释） 来访者可查询本次匹配的基本依据（在场状态、关系图优先、档位与轮换），不公开服务者的内部评分细节——公开的是机制，不是对人的打分。
第八条（不售卖位置） 永不售卖展示位置，不做公共榜单，不接受任何形式的位置付费（004 纲领第九条）。
第四章 留痕与记录
第九条（留痕完整） 服务过程的关键节点（发起、匹配、开始、结束、评价、投诉）均留痕，不可删改；需更正的以新增更正记录方式处理，不覆盖原记录。
第十条（记录更正） 来访者认为自身相关留痕有误的，可申请更正；更正须在 5 个工作日内答复，更正记录与原记录同时保留。
第十一条（来访者可查） 来访者可查询本人的服务记录摘要与投诉处理进度。
第五章 渠道常设与响应
第十二条（渠道常设） 投诉与求助渠道在小程序、官网与验真页显著位置常设，不设门槛、不要求实名、不要求先与服务者沟通。
第十三条（响应时限）
| 事项 | 时限 | 依据 |
|---|---|---|
| 投诉受理回执 | 24 小时内 | 013 第十五条 |
| 会话复核意见 | 5 个工作日内 | 013 第十七条第二项 |
| 转介协助提供 | 3 个工作日内 | 013 第十七条第三项 |
| 记录更正答复 | 5 个工作日内 | 本规范第十条 |
| 处理结果告知 | 随审查同步 | 010 第十九条 |
第十四条（夜间时段） 夜间 22:00–04:00 无人工值守，此事实在入口与等待界面如实呈现；该时段提交的投诉于次日 09:00 前完成受理回执。不提供「稍后再来」式的敷衍台阶。
第六章 能力边界与危机处置
第十五条（如实告知边界） 平台如实告知自身能力边界：非医疗机构、非急救机构、夜间无人工值守、不承诺效果。以上内容在服务入口常设展示，不以小字隐藏。
第十六条（危机转介） 平台在检测到危机信号时启动人道主义危机转介——这不是我们的业务范畴，但遇到了我们不会不管（宪法 §3.3）。危机情形依 009《危机分级与转介边界》与《平台危机应对SOP》处置：L3 情形强制引导拨打 110/120/12356，全程留痕，次日 09:00 前复核。
第十七条（不代偿） 平台不对服务结果作经济补偿承诺；如服务造成损害且依法可向责任主体主张的，平台无条件提供全部留痕材料协助（013 第十八条）。
第七章 公开统计
第十八条（统计公开） 平台定期（不低于每半年一次）与 010 的统计合并公布：受理件数、救济类型分布、平均办理时长、复核撤销率。只公布可溯源的统计，禁止装饰性数字（宪法 §3.4 第 2 项）。
第八章 附则
第十九条（检查） 本规范执行情况纳入定期自查；任一指标连续两个统计周期未达标的，须公开说明原因与整改措施。
第二十条（修订与施行） 修订须经创始人批准并提前公示。本规范自签署发布、公示期满之次日起施行。
承诺写成指标，指标才可检查。