法律与透明

01隐私政策

PRIVACY POLICY

一句话版本

你的对话不会长期保存：限时留存 7 日，到期自动删除。我们收集的每一项数据、为什么收、存多久、何时删，都在下面逐条写明。读不完这页没关系——记住三条：免费、匿名、7 日即删。

1. 我们收集什么

• 对话内容：仅在你使用倾诉服务期间临时存在于内存中，用于让对话发生。对话默认不持久化存储；为支持「转介接续」等必要场景，限时留存 7 日后自动删除，且不用于任何数据分析、用户画像或广告。（对应《心也生态治理准则》第三条、《隐私与数据处理规则》第四条）
• 账号信息：倾诉服务无需注册。若你申请成为倾听员 / 个人督导，我们才收集完成审核所必需的身份与资质信息（详见加入页表单说明）。
• PIV 编码（入驻核验通过后）：心理身份验证编码（PIV）及其状态变更记录永久留存、不注销、不删除——这是编码能够公开验真的前提（定位与依据见 PIV 验证页「制度定位」）。编码本身不含姓名、电话等身份信息；针对永久留存的同意，在入驻表单中以单独勾选项作出，不与其他声明合并。
• 设备与日志：为保障服务安全所必需的最小范围技术日志（如访问时间、故障记录）。

2. 敏感个人信息

如果未来某项功能确需处理敏感个人信息（例如危机转介联动），我们会在你使用该功能前单独征求你的同意，并向你说明必要性（依据该法第三十条），你可以拒绝，拒绝不影响你使用其他功能。

对申请入驻的服务者：PIV 编码的永久留存属于超出常规留存期限的处理，故在入驻表单中设单独同意项。你可以不勾选，但不勾选将无法完成入驻登记——因为 PIV 是服务履历公开可验的载体；不勾选不影响你以来访者身份使用其他全部功能。

3. 未成年人

依据《个人信息保护法》第三十一条，处理不满十四周岁未成年人的个人信息应当取得其父母或其他监护人的同意，并制定专门的处理规则。未言面向成年人设计；若你是不满十四周岁的未成年人，请勿使用倾诉服务，你的监护人可随时联系我们删除相关信息。

4. 你的权利

依据《个人信息保护法》第四章，你享有查阅、复制、更正、删除个人信息的权利，以及撤回同意的权利（第十五条）。行使方式：发邮件至 hello@heartye.cn，我们承诺在 15 个工作日内回应。撤回同意不影响撤回前已进行的处理活动的效力。

5. 我们不做什么

• 不向任何第三方出售、共享你的个人信息（依法配合司法机关的除外）；
• 不将倾诉内容用于训练任何 AI 模型；
• 不投放广告，不做用户画像，不搞「猜你喜欢」。

6. 本政策的变更

本政策如有实质变更，我们会在本页顶部更新版本号与生效日期，并在首页「心也现在」栏公示至少 14 天。历史版本可向 hello@heartye.cn 索取。

7. 委托处理与第三方清单

我们不出售个人信息。为提供服务，下列受托方会在最小必要范围内处理数据，并受保密与安全义务约束：

• 腾讯云 CloudBase / COS / CDN：网站托管、静态资源与数据库存储，数据存储于中国境内。
• 腾讯企业邮：发送登记回执与服务通知，处理收件邮箱、主题与正文。
• 自建邮件队列服务器（腾讯云轻量，深圳）：消费发件队列并调用企业邮 SMTP。
• 持牌电子认证服务机构（开通后）：对外合同与监护人同意书的实名核验、数字证书、可信时间戳与存证。
• OpenTimestamps 公共日历（仅哈希）：对台账哈希做存在性锚定，不上传任何个人信息或对话内容。

新增受托方或改变处理目的时，我们会更新本清单并依法取得同意。

8. 留存期限

• 倾诉对话：默认不持久化；为转介接续限时留存 7 日，到期自动删除。
• 入驻登记：审核与履约所需期限内留存；未通过审核的，在 180 日内删除或匿名化，法律法规另有要求的除外。
• PIV 及状态变更：按单独同意永久留存，不注销、不删除。
• 审计与同意留痕：为证明合规与处理争议，保留至相应时效届满；仅含版本号、时间戳与哈希等最小信息。

9. 跨境与公开链

你的个人信息与对话内容不出境。仅在以下有限场景可能产生境外处理：OpenTimestamps 公共日历接收的是不可逆哈希，不含姓名、手机号、对话或任何可识别个人的信息；如未来引入境外服务，我们将依《个人信息保护法》第三十八条、第三十九条履行告知与单独同意，并开展个人信息保护影响评估。

10. 安全事件与投诉

发生或可能发生个人信息泄露、篡改、丢失时，我们将立即采取补救措施，并按《个人信息保护法》第五十七条通知你与监管部门。投诉渠道：hello@heartye.cn；也可向网信、市场监管等部门举报。我们承诺 15 个工作日内首次答复。

02服务边界与免责声明

SERVICE BOUNDARY & DISCLAIMER

1. 未言是什么，不是什么

未言提供的是人际情绪支持——一个真实的人，在此刻愿意听你说。它处在「独自承受」与「正式心理治疗」之间。

• 未言不是医疗行为，不作心理治疗，不作精神障碍的诊断或治疗；
• 倾听员经过培训与督导，不是国家职业资质序列内的咨询师或精神科医师，不提供专业咨询或医学建议；
• 未言不是危机干预机构。

2. 如果你此刻处在危机中

未言的倾听员接受过危机识别培训：当对话中出现自伤、伤人等风险信号时，倾听员会按照督导流程建议你联系上述专业资源。这不是拒绝你，是在对你负责。

3. 关于 AI

未言的 AI（风险监测系统）只承担基础设施工作（安全监测、转介匹配），不冒充人类在场，不生成以人类面貌呈现的内容（《心也生态治理准则》第六条）。你对话的那一端，永远是一个真实的人——对平台可追溯身份，对其他用户匿名。

4. 责任限制

未言按现状提供服务。对于因使用或无法使用本服务产生的间接损失，在法律允许的最大范围内，我们不承担责任；但我们不以此条逃避《心也生态治理准则》项下对参与者的义务。本声明与《心也生态治理准则》不一致之处，以对用户更有利者为准。

03无障碍声明

ACCESSIBILITY STATEMENT

我们以 WCAG 2.1 AA 级为目标持续改造本站。情绪崩溃的人可能在任何状态下访问这里——这不是加分项，是本分。

已落实

• 正文与链接文字对比度达到 WCAG AA（4.5:1）；金色仅用于大号数字与时间；
• 全站键盘可操作：跳转链接、可见焦点框、轮播键盘控制；
• 图片均有替代文本，按钮均有可读名称；
• 尊重系统「减少动态效果」设置（自动关闭轮播与呼吸动画）；
• 页面语言与结构化地标（header / nav / main / footer）完整。

已知限制

• 本站当前为桌面优先布局，移动端适配尚未完成；
• 部分历史截图素材的替代文本仍在补全。

遇到任何访问障碍，请告诉我们：hello@heartye.cn。我们承诺 15 个工作日内回应。

04完整文书体系

DOCUMENT SET · v2026.11

以下文书与《隐私政策》同版，对外生效以你在登记或电子签署时的同意为准。文书版本号会随内容实质变更而更新，历史版本可邮件索取。

• 心理支持服务协议非医疗服务边界、保密例外、危机转介、责任限制、争议解决
• 知情同意与危机转介告知服务性质、已知风险、紧急资源、撤回同意的方式
• 未成年人与电子签告知年龄门槛、监护人同意、可靠电子签名与存证包