心理支持服务协议

01缔约主体与定义

PARTIES & DEFINITIONS

本协议由 深圳市心也心理科技有限公司（下称“心也”或“平台”，统一社会信用代码以营业执照公示为准）与自愿使用心也心理支持服务的自然人（下称“来访者”或“你”）订立。

• 心理支持服务：由受过心也培训与考核的倾听员提供的倾听、陪伴、情绪疏解与资源转介服务。
• 倾听员：通过心也培训与考核、持有心也签发的心理身份验证编码（PIV）的服务提供者，不是执业医师、心理治疗师或心理咨询师。
• 服务记录：为完成服务所必需的最小必要信息，不含诊断、处方或病历。

02服务性质与边界

NATURE & BOUNDARIES

心也提供的是心理支持，不是医疗服务。依据《中华人民共和国精神卫生法》第二十三条、第五十一条，心理咨询人员不得从事心理治疗或者精神障碍的诊断、治疗；发现接受咨询的人员可能患有精神障碍的，应当建议其到符合本法规定的医疗机构就诊。

• 不提供精神障碍诊断、心理治疗、处方、住院安排或任何医疗建议。
• 不替代精神科医生、心理治疗师、临床心理咨询师的诊疗。
• 不提供法律、投资、就业等专业意见；涉及上述事项时，应咨询相应持证专业人士。
• 服务以文字或语音倾诉为主，不保证即时响应；紧急情况请直接拨打 110、120 或 12356 心理援助热线。

如你正在经历自伤、伤人、严重药物反应、意识障碍等紧急情况，请立即联系急救或前往最近的医疗机构；心也不是急救机构，无法提供 24 小时危机干预。

03双方义务

OBLIGATIONS

3.1 心也的义务

• 按公开的《倾听员标准》筛选、培训与考核服务提供者，并公示其 PIV 可验证状态。
• 按《隐私政策》处理你的个人信息，落实最小必要、限时留存与访问控制。
• 建立投诉与申诉通道，在收到申诉后 7 个工作日内首次答复。
• 发现服务提供者违反纪律时，依《心也生态治理准则》启动调查、暂停或终止其服务资格。

3.2 来访者的义务

• 提供真实、必要的联系信息；不得冒用他人身份或未成年人身份。
• 尊重倾听员，不实施骚扰、辱骂、威胁、性骚扰或诱导违规服务。
• 不要求倾听员提供诊断、处方、医疗建议或违反其执业边界的内容。
• 未经对方书面同意，不得录音、录像、截屏或公开传播服务过程。

04保密与法定例外

CONFIDENTIALITY & EXCEPTIONS

心也对服务中获知的信息承担保密义务，不向无关第三方披露，不用于广告、用户画像或商业推广。

发生下列情形时，心也将在最小必要范围内披露或报告，并尽可能事先告知你：

• 你或他人面临紧迫的自伤、伤人危险，或涉及未成年人、老年人、残疾人受虐待、遗弃。
• 法律法规要求披露，或司法机关、行政机关依法定程序调取。
• 为完成危机转介而必须向急救、医疗机构或热线提供的必要信息。
• 你明确书面授权披露的范围。

05危机情形与转介

CRISIS & REFERRAL

当倾听员识别到你可能处于危机状态时，将：

• 明确告知你心也的服务边界，并建议你联系急救、医疗机构或心理援助热线。
• 在你同意的前提下，协助你联系紧急联系人或转介机构。
• 如存在紧迫生命危险且无法取得你的同意，依法在最小必要范围内联系急救或报警。

你可以在《知情同意与危机转介告知》中预先填写紧急联系人；该授权可随时撤回。

06费用、变更与终止

FEES, CHANGES & TERMINATION

心也当前提供的心理支持服务免费。如未来引入收费服务，将在服务页面显著位置公示收费标准、退费规则与发票方式，并在你付费前单独确认；未确认的，不产生付费义务。

• 心也可根据运营与合规需要变更服务内容，重大变更将提前 7 日公示。
• 你可随时停止使用服务并申请删除相关个人信息；法律法规要求留存的除外。
• 如你严重违反本协议或危害他人安全，心也可不经预告中止或终止服务，并说明理由。

07责任边界

LIABILITY

心也将以合理谨慎提供服务，但不对以下情形承担责任：

• 你未如实告知关键信息，或拒绝按建议就医、转介所导致的后果。
• 你自行中断服务、未按约定联系或未查看平台通知所导致的后果。
• 不可抗力、网络故障、第三方平台故障等非心也可控原因导致的服务中断。

上述限制不适用于心也因故意或重大过失造成的人身损害，也不排除法律强制规定不得排除的责任。依据《中华人民共和国民法典》第四百九十七条，不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的格式条款无效；心也不以本协议排除你的法定权利。

08投诉、申诉与争议解决

COMPLAINTS & DISPUTES

• 投诉与申诉邮箱：join@heartye.cn；我们将在 7 个工作日内首次答复。
• 对处理结果不服的，可向上级复核或心也伦理与纪律委员会申诉；复核期间不停止执行安全措施。
• 因本协议产生的争议，双方应先协商；协商不成的，任何一方可向深圳市罗湖区人民法院提起诉讼。

你也有权向消费者权益保护组织、网信、市场监管等部门投诉举报。

09版本、签署与生效

VERSION, SIGNATURE & EFFECT

本协议版本号为 v2026.11，自 2026-11-09 起生效。你在入驻登记或首次使用服务时勾选同意，即完成签署；系统将记录：协议版本号、勾选时间、页面哈希、必要的设备与网络日志。

对外正式合同、涉及金额或需双方盖章的文件，心也将通过持牌电子认证服务机构签发的电子印章完成签署，并向你提供含数字证书、可信时间戳与签署日志的存证包。心也不会使用自制图片印章冒充公章。

如本协议与《隐私政策》《知情同意与危机转介告知》不一致，以更有利于保护你权益的条款为准；涉及个人信息处理的，以《隐私政策》为准。

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